Эффект-Консалтинг
Выберите тему обучения
Все тренинги и семинары
Компания | Услуги | Тренинги и семинары | Статьи | Книги
Расписание семинаров

Управление претензиями, конфликтами и стрессом в работе с клиентом

Управление претензиями, конфликтами и стрессом в работе с клиентом Цель тренинга - развитие у участников навыков:
  • управления претензиями,
  • предупреждения и работы с конфликтом,
  • противодействие стрессу, формирование ресурсного состояния,
  • формирование клиенториентированной позиции.
Тренинг предназначен для сотрудников, в чьи обязанности входит оказание сервиса и построение долгосрочных отношений с клиентами.

Программа тренинга:

  1. Клиенториентированный подход в сервисе
    • Понятие сервиса и услуги
    • Понятие внешнего и внутреннего клиента компании
    • Формирование доверия клиента к услуге и компании
    • Структура и управление ожиданиями клиента
    • Принципы построения долгосрочных отношений с клиентом
    • Наш стиль по отношению к клиенту: от поиска правды к успешному сотрудничеству

  2. Типы клиентов
    • Типы клиентов
    • Ролевые пары «сотрудник-клиент»
    • Стратегии взаимодействия с клиентами разных типов

      Практикум. Определение типов клиентов и способов наилучшего взаимодействия

  3. Профилактика сложного клиента
    • Способы повышения эффективности общения с клиентом
    • Особенности общения с клиентом по телефону, по электронной почте, лично
    • Выбор эффективного способа общения. Признаки эффективности общения с клиентом. Что мы слышим, когда слушаем клиента

      Практикум. Отработка навыков эффективной коммуникации с клиентом как профилактика конфликта

  4. Управление претензией и возражениями клиента
    • Причины появления претензий клиента
    • Алгоритм работы с возражениями и претензией
    • Признаки эффективной работы с претензией
    • Клиенториентированная реакция сотрудника на критику клиента
    • Правила управления собственными эмоциями в работе с претензиями
    • Этикет в работе с клиентом

  5. Диагностика конфликта с клиентом
    • Формы нарастания враждебности
    • Структура и стадии конфликта
    • Признаки начинающегося конфликта
    • Внешние и внутренние пусковые механизмы
    • Трудный клиент: как сделать это своими руками

      Видеопрактикум. Определение структуры и стадии конфликта

  6. Инструменты разрешения конфликта
    • Использование разных стилей поведения в конфликте
    • Работа с целями и результатом конфликта
    • Инструменты работы с острым конфликтом
    • Логическое управление конфликтом
    • Работа с эмоциями
    • Конфликт как манипуляция

  7. Стили поведения в конфликте
    • Особенности пяти стилей поведения в конфликте
    • Диагностика участников по преимущественному стилю поведения
    • Цель и результат взаимодействия при каждом из стилей
    • Применимость стилей поведения в конфликте в различных ситуациях

      Практикум. Отработка типичных конфликтных ситуаций с клиентом, разбор моделей поведения
Формат работы:
Активный режим обучения включает в себя разбор практических заданий с теоретическими информационными блоками. В течение тренинга разрабатываются практические рекомендации, проводится тестирование участников и обмен опытом внутри группы.

Автор и ведущий - Клочко Мария Викторовна:
Бизнес-тренер, консультант в сфере развития навыков коммуникации, управления персоналом, продаж и работы с клиентами.
Автор книги «Эффективные продажи для медицинских представителей» М: «Парадиз», 2011.


Скидка!Участвуйте в данном мероприятии вместе с вашими коллегами - на специальных условиях!
При участии двух сотрудников от одной компании третий участвует бесплатно!!!


   Регистрация на мероприятие:  
Если Вы хотите принять участие, заполните нижеприведенную форму:

Компания (*):
Фамилия, Имя, Отчество (*):
Телефон (с кодом города) (*):
E-mail (*):
Ваши вопросы:
(интересующие Вас вопросы по программе, условиям участия, организации мероприятия и пр.)
Да
Если Вы знаете кодовое слово, введите его здесь:

Звездочкой (*) отмечены поля обязательные для заполнения.



Если у Вас есть вопросы или интересует дополнительная информация, Вы можете связаться с нами
по телефону:+7 (495) 252-7607
по e-mail:info@effektivno.ru
Print Версия для печати
Тренинги и семинары
Условия проведения

Занятия проходят с 10.00 до 18.00
с перерывами на обед и кофе-паузы.

Каждый участник тренинга получает Свидетельство об участии в мероприятии

Сертификат об участии в тренинге


Эффект-Консалтинг рекомендует

Реинжиниринг бизнес-процессов
Реинжиниринг бизнес-процессов
Ждем Вас на
семинарах и тренингах!
Новости по e-mail
E-mail: info@effektivno.ru
Тел.: +7 (495) 786-3907
© 2001 - 2020 «Эффект-Консалтинг»