Эффект-Консалтинг
Выберите тему обучения
Все тренинги и семинары
Компания | Услуги | Тренинги и семинары | Статьи | Книги
Расписание семинаров

Организация клиентоориентированного сервиса. Ключевые факторы успеха и области воздействия

Организация клиентоориентированного сервиса. Ключевые факторы успеха и области воздействия Как предложить Клиенту такой уровень обслуживания, который не просто удовлетворит его ожидания и потребности, но заставит возвращаться к вам снова и снова?
Как поддерживать заданный уровень качества обслуживания на постоянно высоком уровне?
Как измерить уровень качества предлагаемых услуг? Каковы критерии?
Что оказывает влияние на удовлетвореность Клиента?
На что можно и нужно воздействовать? Как?
Какие есть методы и инструменты выстраивания клиентского сервиса?

Данный семинар представит ответы на эти и многие вопросы из области сервиса и качества обслуживания.

Цель семинара - приобретение навыков использования:
  • Методов и инструментов привлечения и удержания клиентов;
  • Инструментов воздействия на удовлетворенность клиента;
  • Методов постоянного совершенствования в области качества предоставляемых услуг;
  • Критериев и методов измерения уровня качества услуг.
Что в результате получит компания:
  • Представленные методики и инструменты помогут сделать ваш сервис более привлекательным для Клиента и в тоже время уменьшить затраты, что сделает вашу компанию более конкурентоспособной на рынке с одной стороны и приведет к увеличению значений финансовых KPI с другой (если сравнить «до» и «после»);
  • Удовлетворяя потребности клиента, предвосхищая их, а порой и формируя, любая компания способна выйти на высочайшие уровни своего развития.
Семинар предназначен для:
  • руководителей предприятий;
  • генеральных директоров;
  • руководителей отделов и подразделений;
  • сотрудников, которых взаимодействуют с клиентом (конечный потребитель в формате “B2C”);
  • специалистов, контактирующих с клиентом в своей профессиональной деятельности.

Программа семинара:

  1. Прозрачная структура доходов и расходов
    • Роль клиента в структуре доходов и расходов

  2. Процесс
    • Описание основного бизнес-процесса (от верхнего уровня до уровня конкретного исполнителя)
    • Описание процесса взаимодействия с клиентом (вплоть до регламентирования всех видов и форм коммуникации сотрудников с клиентом) в строгом соответствии с основным бизнес-процессом

      Практический кейс 1: «Описание основного процесса»

    • Стандартизация процессов
    • Оптимизация процессов (устранение потерь в подпроцессах, предотвращение их повторного появления, процесс постоянного совершенствования, ...)

      Практический кейс 2: «Оптимизация процессов»

    • Описание процесса рекламации (в том числе процесс эскалации до верхнего уровня)

      Практический кейс 3: «Работа с жалобами клиента»

  3. Измерения
    • Методы и инструменты измерения ключевого критерия эффективности деятельности клиентского сервиса – удовлетворенность клиента
    • Определение критериев качества всех процессов на всех уровнях
    • Определение на базе установленных критериев ключевых показателей эффективности – KPI
    • Определение исходных данных, необходимых для расчета KPI, а также методов и инструментов их измерения
    • Определение методов и инструментов идентификации отклонений в процессах от целевых стандартизованных значений
    • Интеграция Сбалансированной Системы Показателей

      Практический кейс 4: «Управление изменением – от того «как есть» к тому «как надо»

  4. Сотрудники
    • Найм
    • Обучение
    • Аттестация сотрудников всех уровней на регулярной основе
    • Мотивация (выстраивание системы мотивации в соответствии с клиентоориентированными процессами в рамках всего предприятия; применение различных подходов стимулирования и мотивирования сторудников)
    • Развитие лидерских навыков и компетенций (сотрудники управленческого уровня и «подающие надежды» исполнители)
    • Роль руководителей разных уровней в основном процессе и в процессе взаимодействия с клиентом

      Практический кейс 5: «Роль руководителя»

  5. Инфраструктура
    • Визуальная идентификация компании – места парковки, внешний вид фасадов здания, интерьер, указатели и вывески (снаружи и внутри)
    • Организация зон комфортного ожидания клиента (места общего пользования)
    • Визуальная идентификация сотрудников компании – требования к внешнему виду, дресс-код
    • Организация рабочего места сотрудников, в том числе находящихся в непосредственном контакте с клиентом
    • Эффективное использование средств производства (инструменты и оборудование)
    • Организация системы управления ресурсами

  6. Выстраивание взаимоотношений с поставщиками, подрядчиками, и партнерами
    • Карта потока создания ценности – от поставщика сырья и материалов до конечного потребителя продукта, клиента
    • Стандарты качества сырья, продуктов и процессов


Автор и ведущий - Семенюк Алексей:
Консультант по вопросам управления бизнес-процессами, аудиту сервисных процессов, внедрению Сбалансированной Системы Показателей.
Руководитель подразделения курирования дилерской сети Генерального импортера на Российский рынок автомобилей премиального сегмента.


Скидка!Участвуйте в данном мероприятии вместе с вашими коллегами - на специальных условиях!
При участии двух сотрудников от одной компании третий участвует бесплатно!!!


   Регистрация на мероприятие:  
Если Вы хотите принять участие, заполните нижеприведенную форму:

Компания (*):
Фамилия, Имя, Отчество (*):
Телефон (с кодом города) (*):
E-mail (*):
Ваши вопросы:
(интересующие Вас вопросы по программе, условиям участия, организации мероприятия и пр.)
Да
Если Вы знаете кодовое слово, введите его здесь:

Звездочкой (*) отмечены поля обязательные для заполнения.



Если у Вас есть вопросы или интересует дополнительная информация, Вы можете связаться с нами
по телефону:+7 (495) 252-7607
по e-mail:info@effektivno.ru
Print Версия для печати
Тренинги и семинары
Условия проведения

Занятия проходят с 10.00 до 18.00
с перерывами на обед и кофе-паузы.

Каждый участник тренинга получает Свидетельство об участии в мероприятии

Сертификат об участии в тренинге


Эффект-Консалтинг рекомендует

Порядок и хаос рынка акционерного капитала России
Порядок и хаос рынка акционерного капитала России
Ждем Вас на
семинарах и тренингах!
Новости по e-mail
E-mail: info@effektivno.ru
Тел.: +7 (495) 786-3907
© 2001 - 2020 «Эффект-Консалтинг»
аренда дизель-генератора 500 квт