Эффект-Консалтинг
Выберите тему обучения
Все тренинги и семинары
Компания | Услуги | Тренинги и семинары | Статьи | Книги
Расписание семинаров

Эффективная работа с трудными клиентами

Цель тренинга: формирование у участников представления о способах конструктивного взаимодействия с представителями «проблемных категорий»; формирование практических навыков конструктивной работы с сомнениями и возражениями клиентов.

Тренинг ориентирован на специалистов различного уровня («подвижные» продавцы, торговые агенты, консультанты торговых залов, специалисты сервисных служб и отделов рекламаций), должностные обязанности которых предполагают интенсивное взаимодействие с клиентами и потенциальное возникновение конфликта интересов.

Результат тренинга:
  • Формирование и закрепление практических навыков взаимодействия со «сложными» клиентами;
  • Развитие практических навыков конструктивного общения с различными психологическими типами собеседников;
  • Формирование у участников позитивного отношения к возражениям клиента;
  • Расширение представлений об индивидуальных возможностях предотвращения и минимизации стрессового напряжения.

Программа тренинга:

«Трудный собеседник» и «агрессивный собеседник»: разница понятий
  • Типология «трудных клиентов»
  • Стратегии взаимодействия с представителями различных «проблемных категорий». Роль корпоративных стандартов при выборе соответствующей стратегии
  • «Плюсы» и «минусы» поведения разных категорий «трудных собеседников» для окружающих
  • Значение планирования собственных временных ресурсов при общении с «трудными клиентами»
  • Навыки конструктивной критики в ситуации взаимодействия с «трудным собеседником»
Сомнения и возражения клиента как необходимый этап взаимодействия (переговоров, продажи и т.д.)
  • Навыки эффективной деловой коммуникации как способ минимизации сопротивления: техники построения активного диалога, методы удержания инициативы в беседе
  • Навыки эффективного приема и передачи информации как способ предотвращения возражений
  • Стратегия и тактические методы ответа на возражения при взаимодействии с «трудным собеседником»
Особенности вербального и невербального поведения в сложных ситуациях
  • Приемы и методы эмоциональной «подстройки» под собеседника
  • Психолингвистические принципы формулирования позитивных высказываний
Продуктивные способы реагирования в сложных ситуациях
  • Как реагировать на категорический отказ – и как, при необходимости, корректно отказать клиенту (формулы «вежливого отказа»)
  • Особенности работы с возражениями по телефону
  • Специфика предоставления негативной информации в деловой переписке
Основы поведения в конфликтной ситуации
  • Стратегии поведения в конфликте
  • Манипуляция как разновидность конфликтного поведения, техники противостояния манипулятивному воздействию
Основы stress-managements при взаимодействии с «трудными» и возражающими клиентами
  • Способы осознавания и продуктивного отреагирования собственных отрицательных эмоций. Навыки использования express-методов противостояния стрессу
  • Взаимосвязь деструктивных личностных установок и сложностей во взаимодействии с окружающими. Использование внутренних личностных ресурсов как способ повышения сопротивляемости негативному воздействию

Используемые методики: интерактивная тематическая мини-лекция; профессиональная дискуссия; деловая игра; video-анализ; групповое исследование; индивидуальная работа участников с сопроводительными материалами; анализ video-метафор.

Автор и ведущий - Закаблуцкая Елена Анатольевна:
Бизнес-тренер, консультант по управлению, executive-коуч.
Специализация: управленческие навыки, ведение переговоров, продажи и работа с клиентами, личная эффективность, HR-технологии.


   Регистрация на мероприятие:  
Если Вы хотите принять участие, заполните нижеприведенную форму:

Компания (*):
Фамилия, Имя, Отчество (*):
Телефон (с кодом города) (*):
E-mail (*):
Ваши вопросы:
(интересующие Вас вопросы по программе, условиям участия, организации мероприятия и пр.)
Да
Если Вы знаете кодовое слово, введите его здесь:

Звездочкой (*) отмечены поля обязательные для заполнения.



Если у Вас есть вопросы или интересует дополнительная информация, Вы можете связаться с нами
по телефону:+7 (495) 786-3907
по e-mail:info@effektivno.ru
Print Версия для печати
Тренинги и семинары
Условия проведения

Занятия проходят с 10.00 до 18.00
с перерывами на обед и кофе-паузы.

Каждый участник тренинга получает Свидетельство об участии в мероприятии

Сертификат об участии в тренинге


Эффект-Консалтинг рекомендует

Шаг за шагом к достижению цели. Метод кайдзен
Шаг за шагом к достижению цели. Метод кайдзен
Ждем Вас на
семинарах и тренингах!
Новости по e-mail
E-mail: info@effektivno.ru
Тел.: +7 (495) 786-3907
© 2001 - 2017 «Эффект-Консалтинг»