Эффект-Консалтинг
Выберите тему обучения
Все тренинги и семинары
Компания | Услуги | Тренинги и семинары | Статьи | Книги
Расписание семинаров

Эффективный сервис для руководителей

Эффективный сервис для руководителей Цель тренинга:
Повышение профессионализма и мотивации сотрудников к эффективному сервису, повышение клиентоориентированности сотрудников к внешнему и внутреннему клиенту.

Тренинг предназначен для руководителей и HR-менеджеров компаний, работающих в сфере оказания услуг, а также осуществляющих оказание сервисных услуг в сопровождение продажам товаров.

Программа тренинга:

  1. Лояльность внешнего и внутреннего клиента
    • Понятие сервиса
    • Что для клиента идеальный сервис?
    • Понятие внешнего и внутреннего клиента
    • Структура услуги с позиции клиента
    • Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP
    • Почему клиент не возвращается? Взгляд руководителя сервисной службы

  2. Кто отвечает за сервис?
    • Портрет человека, оказывающего идеальный сервис
    • Роль руководителя в управлении сервисом
    • Стереотипы сотрудников в отношении сервиса
    • Какой сотрудник не сможет оказать сервис, или «это не лечится»
    • Качество оказанной услуги и оказание идеальной услуги

  3. Диагностика сервисного механизма
    • Строим новый сервис или чиним старый?
    • Принципы диагностики сервисного механизма
    • Реперные точки для оценки качества услуги
    • Инструменты для диагностики проблемных зон в сервисе
    • Связь сервисной цепочки и должностных инструкций

      Практикум

  4. Построение эффективного сервиса
    • Цель оказания сервиса для руководителя
    • Ключевые показатели эффективности системы, оказывающей сервисные услуги. Система 5Р
    • Принципы контроля качества сервиса
    • Основные ошибки при построении

  5. Управление сервисом
    • Стимулирование персонала для выполнения правил сервисного обслуживания
    • Инструменты управления сервисным поведением
    • Профиль компетенций для управления сервисным поведением
    • Легенды, личный пример, влияние через корпоративную культуру
    • Построение систем мотивации для сервисного персонала

      Практикум

  6. Передача знаний и опыта в сервисе
    • Методы передачи знаний внутри компании
    • Система рефрешмента знаний: как это работает. Связь с качеством сервиса
    • Наставничество: условия использования метода, выбор и мотивация наставника, критерии эффективности
    • Эффективная обратная связь: способы осуществления, этапы, ограничения

      Практикум

  7. Лояльность клиента
    • Мифы и математика в управлении лояльностью клиента
    • Инструменты оценки лояльности клиента
    • Принципы сегментирования клиентов
    • Инструменты управления лояльностью и привязанностью клиента

  8. Заключение
    • Подведение итогов тренинга. Обсуждение результатов и сформированных участниками в процессе обучения практических инструментов
Формат работы:
Активный режим обучения включает в себя разбор практических кейсов в групповых и индивидуальных упражнениях с теоретическими информационными блоками. В течение тренинга разрабатываются практические рекомендации, проводится тестирование участников и обмен опытом внутри группы.

Автор и ведущий - Клочко Мария Викторовна:
Бизнес-тренер, консультант в сфере развития навыков коммуникации, управления персоналом, продаж и работы с клиентами.
Автор книги «Эффективные продажи для медицинских представителей» М: «Парадиз», 2011.


Скидка!Участвуйте в данном мероприятии вместе с вашими коллегами - на специальных условиях!
При участии двух сотрудников от одной компании третий участвует бесплатно!!!


   Регистрация на мероприятие:  
Если Вы хотите принять участие, заполните нижеприведенную форму:

Компания (*):
Фамилия, Имя, Отчество (*):
Телефон (с кодом города) (*):
E-mail (*):
Ваши вопросы:
(интересующие Вас вопросы по программе, условиям участия, организации мероприятия и пр.)
Да
Если Вы знаете кодовое слово, введите его здесь:

Звездочкой (*) отмечены поля обязательные для заполнения.



Если у Вас есть вопросы или интересует дополнительная информация, Вы можете связаться с нами
по телефону:+7 (495) 252-7607
по e-mail:info@effektivno.ru
Print Версия для печати
Тренинги и семинары
Условия проведения

Занятия проходят с 10.00 до 18.00
с перерывами на обед и кофе-паузы.

Каждый участник тренинга получает Свидетельство об участии в мероприятии

Сертификат об участии в тренинге


Эффект-Консалтинг рекомендует

Безотказные продажи. 10 способов заключения сделок
Безотказные продажи. 10 способов заключения сделок
Ждем Вас на
семинарах и тренингах!
Новости по e-mail
E-mail: info@effektivno.ru
Тел.: +7 (495) 786-3907
© 2001 - 2020 «Эффект-Консалтинг»