Эффект-Консалтинг
Выберите тему обучения
Все тренинги и семинары
Компания | Услуги | Тренинги и семинары | Статьи | Книги
Расписание семинаров

Эффективное ведение переговоров по телефону. Стандарты телефонного общения

Цели тренинга:
  • совершенствование у участников навыков установления и поддержания эффективного контакта в ходе переговоров по телефону
  • развитие практических навыков продуктивного телефонного взаимодействия с собеседником
Тренинг ориентирован на сотрудников подразделений, обязанности которых предполагают активное регулярное взаимодействие по телефону: линейные менеджеры, секретари, специалисты справочных служб, сотрудники отделов активных продаж и т.д.

Результат тренинга:
  • Формирование и закрепление у участников понятия «Эффективное ведение телефонных переговоров»
  • Систематизация представлений участников о деловых стандартах телефонного общения
  • Развитие практических навыков выстраивания отношений с собеседником по телефону (алгоритм построения беседы; принципиальные отличия телефонного общения от непосредственных встреч с собеседником и т.д.

Программа тренинга:

  1. Стандарты телефонного общения
    • Cоотнесение общих принципов взаимодействия по телефону с внутрикорпоративными стандартами общения
    • Отличия телефонного и очного общения
    • Этика взаимодействия по телефону

  2. Специфика подготовки к ведению телефонных переговоров
    • Возможные составляющие на этапе планирования переговоров
    • Рациональное распределение времени при подготовке и ведении беседы
    • Алгоритм построения беседы

  3. Установление и удержание эффективного контакта при общении по телефону
    • Паравербальные характеристики голоса (интонация, темп, высота звучания): их роль в выстраивании эффективного взаимодействия по телефону
    • Эффективное использование голосовых ресурсов, техники голосовой подстройки
    • Позы и жестикуляция в ходе разговора
    • Приемы активного слушания: способы мягкого удержания инициативы и управления беседой в телефонных переговорах
    • Психолингвистические принципы формулирования позитивных высказываний

  4. Специфика «входящих» и «исходящих» звонков
    • Правила приема и переадресации «входящих» звонков
    • Особенности конструктивного взаимодействия с представителями различных целевых категорий (разговор с секретарем, ответственным лицом и т.д.)
    • Заключение договоренности о дальнейшем взаимодействии
    • Критерии результативности беседы
    • Выстраивание и поддержание конструктивных долговременных взаимоотношений с клиентами в рамках взаимодействия по телефону

  5. Сложные ситуации при общении по телефону
    • Работа с претензиями и возражениями по телефону
    • Специфика телефонного взаимодействия общения со «сложными» клиентами»; стратегии общения с представителями «проблемных категорий»
    • Как сообщать плохие новости
    • Формулы «вежливого отказа»
    • Методы позитивного завершения беседы
    • Основы стресс-менеджмента: техники самопрофилактики и совладания со стрессом
Форма обучения – тренинг: обучение с активным участием и непосредственным приобретением и развитием навыков. Используемые методики: интерактивная информационная часть, профессиональная дискуссия, деловая игра, видео-анализ, групповое исследование, индивидуальная работа участников с раздаточными материалами, анализ видео-метафор.

Автор и ведущий - Клочкова Ольга Эдуардовна:
Тренер-консультант в области управления персоналом и развития навыков коммуникации.
В сфере управления персоналом работает с 1998 г., с 2001 г. - профессиональный бизнес-тренер. Занималась проведением тренингов для управленческого звена и сотрудников различных подразделений, разрабатывала продолжительные обучающие программы.


Отзывы участников:
Было приятно получить подтверждение того, что многие вещи я делаю правильно. Кроме того, открыл для себя ряд новых приемов, ходов и методик, которые надеюсь, помогут оптимизировать мою деятельность.
Голышева И.А.

Манера подачи информации - замечательна, тренер очень хорошо знает свой материал, умеет его подать правильно и интересно!
Власова Н.Н.
Телеком Финанс



   Регистрация на мероприятие:  
Если Вы хотите принять участие, заполните нижеприведенную форму:

Компания (*):
Фамилия, Имя, Отчество (*):
Телефон (с кодом города) (*):
E-mail (*):
Ваши вопросы:
(интересующие Вас вопросы по программе, условиям участия, организации мероприятия и пр.)
Да
Если Вы знаете кодовое слово, введите его здесь:

Звездочкой (*) отмечены поля обязательные для заполнения.



Если у Вас есть вопросы или интересует дополнительная информация, Вы можете связаться с нами
по телефону:+7 (495) 786-3907
по e-mail:info@effektivno.ru
Print Версия для печати
Тренинги и семинары
Условия проведения

Занятия проходят с 10.00 до 18.00
с перерывами на обед и кофе-паузы.

Каждый участник тренинга получает Свидетельство об участии в мероприятии

Сертификат об участии в тренинге


Эффект-Консалтинг рекомендует

Оптимальная бизнес-модель. Четыре инструмента управления рисками
Оптимальная бизнес-модель. Четыре инструмента управления рисками
Ждем Вас на
семинарах и тренингах!
Новости по e-mail
E-mail: info@effektivno.ru
Тел.: +7 (495) 786-3907
© 2001 - 2018 «Эффект-Консалтинг»